利用規約で従業員を守る～クレーム対応の武器に～
ウェブサービスを立ち上げる事業者の方から利用規約を作りたいというご相談を受けることがあります。
そのようなとき、似たような事業をしている会社の利用規約を参考に作っておけば問題ないという認識の方が多い印象を受けます。もちろんそれでも多くの場合は大きな問題は生じないでしょうが、もったいないように思います。
利用規約を作る目的は、会社の責任を回避するためだけにありません。大切な従業員を守るための道具になるとお考えください。
日々の取引において、トラブルに対するクレーム、意図しない方法による利用などに対して従業員が対応する必要が生じます。
そのようなときに従業員の助けとなるのが利用規約です。
まず、利用規約がしっかりしていれば、クレーム対応の場面において「規約○○条をご覧ください。ここにある○○に該当すると判断して処理させていただきました。」と対応できるようになり、従業員は説明に迷わなくて済みます。
基準がなければ、対応者の恣意的な判断とみられ、ユーザーの怒りを買ってしまう可能性があります。
また、利用規約を事前に読みこむようなカスタマーはほとんどいないでしょうが、「利用規約が公表されていること」それ自体に価値があります。
「当社マニュアルによれば○○の場合○○と処理させていただくことになります」という説明をされても、ユーザーは納得できません。「そんな基準どこにあるんだ」と怒りを買ってしまう可能性があります。他方、利用規約で公表されていれば、このようなことは防げるでしょう。
利用規約は一度作ったら放置すべきではなく、日々の取引で生じたトラブルを踏まえて、事業者・サービスごとの特色に合わせて定期的にアップデートしていくべきです。
より良い利用規約を作ることで、大事な従業員の貴重な時間とメンタルを守ることに繋がります。
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